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Histoire de ne pas être taxé d’écrire uniquement à charge, voici les extraits d’une petite enquête d’UFC Que Choisir à propos des nouveaux forfaits mobiles de Free. L’association de défense des consommateurs en France a mis son nez dans le détail des offres, et y a déniché quelques frais non-annoncés. Le principal hic vient du prix exorbitant des téléphones vendus par l’opérateur. L’iPhone 4S 16 Go, par exemple, revient au final à 720 € chez Free alors qu’il est vendu seul 629 € chez SFR. Le plus intéressant reste donc de souscrire à une offre de Free si l’on a déjà un téléphone, puisque rien n’oblige à s’équiper d’un nouveau modèle. Nul doute que Free (qui cherche lui-aussi à se faire de l’argent hein!) compte sur l’énorme attractivité de ses forfaits pour attirer des clients et profiter de leur élan pour leur vendre un téléphone avec une grosse marge bénéficiaire.

Voici les extraits de l’enquête que je trouve les plus pertinents, notamment sur des points que Xavier Niel n’avait pas jugé bon de préciser dans sa fracassante conférence de presse. Je soupçonne certaines critiques d’UFC Que Choisir d’être applicables à de nombreux autres opérateurs, comme fait d’imposer l’octroi d’un avoir en cas d’interruption de service (c’est illégal). Il serait amusant que ce genre d’enquête soit également réalisée sur les forfaits proposés par les opérateurs historiques, histoire de voir si ces derniers, qui font feu de tout bois pour attaquer Free, n’oublient pas de balayer devant leur porte. Mais c’est la règle du jeu: après son arrivée tonitruante sur le marché, Free devait s’attendre à ce que son offre soit décortiquée à la loupe par des spécialistes, en quête de la moindre arnaque. C’est de bonne guerre…

Le contenu complet de l’article d’UFC Que Choisir se trouve ici.

Free mobile

Des frais annexes

Free mobile facture 10 € l’envoi de la carte SIM (sauf en cas de souscription par Internet ou de portabilité) et 10 € l’envoi du mobile (15 € pour les deux). Certaines options sont aussi facturées en supplément : 1 €/mois pour le service Mail Push BlackBerry, 0,05 €/min pour le renvoi d’appels (en métropole)…

Des restrictions d’usage

Les appels inclus vers 40 destinations sont limités aux lignes fixes, sauf pour l’Amérique du Nord (fixe ou mobile) (1).
Les SMS et MMS sont limités à 10 destinataires par envoi, la carte SIM ne peut pas être utilisée dans un ordinateur ou une tablette 3G.

Attention au tarif des téléphones

Free mobile propose d’acquérir des téléphones grâce à un crédit sans frais sur 12, 24 ou 36 mois. Mais gare au prix de vente du téléphone ! L’iPhone 4S 16 Go, par exemple, revient au final à 720 € chez Free alors qu’il est vendu seul 629 € chez SFR. Par ailleurs, que se passe-t-il si le téléphone rend l’âme ou si vous souhaitez en changer avant la fin du remboursement ?

Indemnisation limitée

Une interruption du service d’au moins 2 jours donne droit « à un avoir calculé sur le montant de l’abonnement mensuel au prorata temporis du défaut d’accès au service » (art. 5.2 des CGA). Le fait d’imposer l’octroi d’un avoir est abusif (art. R.132-1 7° du code de la consommation).

Les débits

Free ne donne aucune précision concernant les débits proposés sur son réseau, que ce soit en utilisation normale ou bien une fois les 3 Go de données épuisés.

Pas de facture papier

Les abonnés à Free mobile recevront chaque mois une facture sur « support durable électronique » (art. 3.2 des CGA). Une pratique inverse au principe édicté par l’article 14 de l’arrêté du 1er février 2002 relatif aux factures téléphoniques, qui prévoit que les factures sont envoyées au client « sur support papier ou, avec son accord préalable et exprès, sur un autre support durable à sa disposition ».

Je tenais à mettre en avant l’approche critique d’UFC Que Choisir car l’association est réputée impartiale, et sa démarche est constructive. En attendant, méfiez-vous des déclarations à l’emporte-pièce des experts en communication de Bouygues, Orange et autre SFR. Ces derniers ne savent plus quoi inventer. Canal + (propriété de Vivendi, détenteur de SFR) a récemment diffusé un reportage narrant le casse-tête abominable qui attend tous ceux qui s’apprêtent à résilier leur forfait actuel. Message sous-tendu: si vous tentez de nous quitter, on fera de votre vie un enfer!

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Regardez bien cette vidéo juste au-dessus. Un bon paquet de Français l’ont probablement visionnée, mais j’aimerais aussi que des Québécois en fassent autant.

Cette vidéo, c’est la troisième guerre mondiale. La nouvelle révolution française. La guerre des ondes. La grosse brique qui tombe sur le poil (pour ceux qui préfèrent les images concrètes).

Cette vidéo, c’est la conférence de presse de Xavier Niel, patron de l’opérateur internet Free, qui se lance dans le marché du mobile. Accrochez-vous, les deux offres annoncées vont totalement changer le marché de la téléphonie mobile en France. Premier forfait: 20 euros/mois, illimité en voix et sms, en France et vers la plupart des destinations à l’étranger, 3 go pour l’internet. Aucun engagement. Pas de frais caché. Autrement dit, une facture divisée par 4 par rapport aux concurrents Bouygues, SFR et Orange. Ces offres n’incluent pas l’achat du téléphone, dont la facture est séparée (il est donc possible de prendre un forfait chez Free sans acheter de téléphone par leur entremise). Mais pour un forfait accompagné d’un IPhone 4s, la facture reste divisée par 2.

Deuxième forfait: il s’agit d’un forfait « social », pour petits budgets ou petites consommations. Free proposera une heure de communication vocale et 60 textos pour… 2 euros par mois. Gratuit pour ceux qui sont déjà abonnés à la Freebox (l’offre internet de Free). A noter que les abonnés Freebox ont également droit à 4 euros de réduction sur le forfait mobile « classique ».

Ces offres mobiles vont faire des dégâts chez les escrocs qui trustent depuis trop longtemps le marché du mobile en France. Niel peut railler copieusement les opérateurs historiques (personnellement, comme vous vous en doutez, j’applaudis des deux mains): avec cette annonce, Bouygues, SFR et Orange sont morts. Morts de leurs ententes sur les prix, morts de leurs marges tellement colossales qu’elles ont bouchées leurs artères. Bon, ces grands groupes se sont tellement gavés qu’ils ont certainement les moyens de se soigner, autrement dit d’aligner rapidement leurs tarifs. Mais dans l’immédiat, le coup va les ébranler. D’ailleurs, leurs réactions n’ont pas trainé, et comme prévu, elles se sont avérées bien ridicules.

Les opérateurs historiques ont commencé, comme d’habitude, à critiquer le SAV de Free, un argument risible compte-tenu du niveau de leur propre suivi-client. Sans parler, bien sûr, de leur capacité légendaire à les prendre pour des vaches à lait: arnaquer tout le monde, je n’appelle pas ça prendre soin de ses clients! Est venu ensuite un plan anti-Free sur les ondes télévisées. On s’en doutait: SFR est détenu par Vivendi, propriétaire de la chaîne Canal+. TF1 est détenu par Bouygues. On attendait donc de bonnes vieilles stratégies de diffamation mensongères et nauséabondes, et on n’a pas été déçu. Sur Canal, le soir même, Xavier Niel est tout simplement interdit de plateau, refoulé « parce qu’il avait accordé un entretien sur la Cinquième juste avant ». Ah ah ah. Et sur TF1, au journal de 20 heures, il y avait carrément de quoi se taper sur les cuisses: un sujet probablement écrit par les experts en communication de Bouygues qualifie le forfait social à 2 euros de « pas suffisant », notamment pour « les personnes en interdit bancaire ». On se marre. Que proposent les autres concurrents, en attendant? 10 euros pour 40 minutes et 40 sms. Soit 5 fois plus cher, pour 33% de contenu en moins. Et mieux vaut ne pas parler de la facture des dépassements.

Depuis 2002, Free s’est taillé un énorme succès en France en lançant les offres triple play (30 euros pour internet, télévision et téléphonie fixe illimités). A l’époque, on parlait déjà de révolution: pas de limite, le plus haut débit possible, et un prix défiant toute concurrence: c’était du jamais vu. Ce sont les mêmes recettes que l’on retrouve aujourd’hui dans leur offre mobile.

J’espère que cette actualité va faire le tour du Québec, où les offres sont à des années-lumières de ce que peut proposer Free. Que ce soit pour l’internet (le triple play n’existe pas, et les tarifs des FAI principaux, Bell et Videotron, sont tout simplement scandaleux) ou le mobile. Il y a un grand besoin de stimuler ce marché, où l’on en est encore à l’ère du téléchargement limité, ou il faut payer pour avoir une messagerie sur son cellulaire, avec des tarifs prohibitifs. Pour l’internet, n’espérez pas un débit de 12 mo à moins de 50 dollars mensuels, et ce avec une capacité de téléchargement bridée. Les rares opérateurs à proposer de l’internet illimité limitent la vitesse à 5 ou 6 mo, pour 30 dollars par mois environ. Et nous ne sommes pas dans le triple play, rappelons-le!

Voici, pour finir, une interview de Xavier Niel sur une émission radio, ou il détaille un peu plus son offre. Le journaliste, Jean-Jacques Bourdin, est réputé intraitable et du genre à ne rien laisser passer. Mais là, difficile de prendre l’offre de Free en défaut. Surtout par rapport à la concurrence, qui s’est franchement moqué du monde pendant trop longtemps. En 2002, lorsque Free avait lancé son offre triple play internet, le patron d’AOL avait compris en direct que son entreprise était morte. On peut déjà creuser les tombes SFR, Orange et Bouygues. A moins que, tout-à-fait par hasard, ces opérateurs-voleurs ne parviennent comme par magie à aligner des tarifs concurrentiels. Après tout, pour internet, tous avaient fini par se caler sur l’offre triple play de Free, à quelques euros près. Cela prouverait une fois de plus à quel point ces opérateurs se remplissent les poches sur le dos des consommateurs.

M’est avis aussi que si c’est le cas, Free aura de quoi répondre. Xavier Niel a déclaré que les forfaits annoncés étaient limités aux 3 premiers millions de clients. Cela ne m’étonnerait pas qu’ils gardent des offres encore plus intéressantes sous le coude, une fois qu’ils auront bien investi le marché, histoire d’enterrer définitivement les autres opérateurs.

Bientôt, la fin des pigeons?

 

MISES A JOUR:

Mieux que les blagues carambar, voici les dernières réactions de la concurrence suite à l’arrivée en fanfare de Free sur le marché français de la téléphonie mobile (voir mon précédent billet).

Le 12 janvier: ils cogitent. Ça n’a pas loupé, dès le lendemain, Orange riposte en proposant de nouveaux tarifs, via sa marque Sosh (déjà créée par anticipation, afin de limiter la fuite des clients vers Free). C’est comique, car d’une part, si Orange se doutait qu’il fallait préparer une grosse baisse, on est encore loin des tarifs de Free: 25 euros par mois pour le forfait illimité avec seulement 1 go de téléchargement internet mobile (contre 20 euros et 3 go chez Free, voire 16 euros si vous avez la freebox). D’autre part, et c’est peut-être là le plus drôle, c’est qu’Orange donne la preuve à tous ses clients qu’il leur a dépouillé le porte-feuille aussi longtemps que c’était possible. C’est à se demander si SFR et Bouygues ne feraient pas mieux de jouer les opérateurs chers mais honnêtes. « Non, nous on baisse pas, on n’a pas les moyens, trop de frais, tout ça, siouplait, on est pauvres ». Pour leur image, ce serait mieux, à condition de ne pas savoir que le communiqué aurait été rédigé en direct de la piscine en or massif du siège social. A voir dans les jours qui viennent.

Le 13 janvier: ils avouent. Bouygues se fend d’une lettre officielle sur… facebook. L’opérateur affirme à ses clients « non, nous ne vous prenons pas pour des pigeons » (sic), sans toutefois en apporter la moindre preuve. Bouygues en profite pour annoncer que de nouvelles offres arriveront « prochainement ». Autrement dit, en attendant, pas de geste. La lettre récolte une pluie d’insultes.

SFR, pour sa part, préfère réviser ses tarifs immédiatement. Quelle chance, de nouveaux forfaits étaient justement là, dans le tiroir, on les avait oublié, c’est trop bête! Amis clients de SFR, vous savez maintenant qu’on vous a pris vous aussi pour de gros pigeons pendant des années. Virgin prend également des mesures similaires. Il est navrant de constater que la plupart des opérateurs avaient bel et bien des offres concurrentielles dans leur besace. Tout était prêt depuis longtemps: on se doute qu’on ne monte pas une nouvelle gamme de prix à coup de brouillons, vite griffonnés sur un coin de table pendant la conférence de Free. Mais Bouygues & co sont de tels rapaces qu’ils ont préféré se sucrer jusqu’au dernier moment. C’est une grave erreur stratégique: en baissant drastiquement leurs tarifs plusieurs mois avant l’arrivée de Free sur le marché, ils auraient pu damer le pion à leur concurrent et fidéliser la clientèle grâce à une image sympathique, genre « on fait des efforts, comme ça, pour vous ». Bref, ils auraient pu gagner ce que Free vient de leur rafler il y a 3 jours. Mais non, l’appel du bénéfice à court terme a été le plus fort. Tout le monde sait maintenant qu’ils ont cherché à entuber leurs clients le plus longtemps possible.

Le 14 janvier: ils sont patriotes. De mieux en mieux. N’ayant pas peur du ridicule, les opérateurs historiques accusent Free de ruiner l’État français. « Le manque à gagner sera de plusieurs milliards », a confié à la presse un concurrent, patriote valeureux mais curieusement anonyme. Bah oui ma pov’ dame, vous comprenez, tous les opérateurs vont être obligés de s’aligner sur les tarifs de Free Mobile. Cela entraînera une baisse du chiffre d’affaires, des bénéfices, et donc des taxes qui en découlent. La mort du pays, j’vous dit, bouhouhou. Alors que nous autres, nous escroquions l’ensemble des Français pour le bien de la Nation, vous comprenez.

On atteint des sommets de mauvaise foi. Déjà, les concurrents n’ont toujours pas aligné leurs tarifs. Parmi les différentes nouvelles offres, la proposition la plus courante tourne à 25 euros en illimité. Soit 5 euros de plus par mois, avec des capacités de téléchargement moindres pour internet. Ensuite, c’est bien la première fois qu’on entend des patrons regrettant leur contribution fiscale! Aux dernières nouvelles, monsieur Bouygues n’est pas un homme de gauche. Il devrait se montrer heureux de l’initiative de Free: elle va entraîner moins de pression fiscale pour les Français, et un regain de leur pouvoir d’achat. Sarkozy en rêvait, Free l’a fait… Messieurs Esser, Bouygues et autres patrons d’opérateurs téléphoniques, bienvenue dans un monde de concurrence libre et non faussée!

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